中消协发布2017年汽车产品投诉分析

北京商报 | 2018-03-21 09:43
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北京报讯(记者  蓝朝晖)中国消费者协会(以下简称“中消协”)近日发布了全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析,分析显示,售后服务成为汽车产品投诉的最主要问题。

2017年,中消协投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20474件,比2016年增加5227件,增长率为34.3%。全年投诉案件共受理19348件,受理率为94.5%,其他为不受理、待受理或移转案件。

2017年所有汽车产品投诉中,65.32%的投诉对象是家用轿车,占比最大,其次是汽车零部件,占比25.77%。从全年汽车投诉案件分布情况看,下半年的投诉量相对较高,其中9月作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期,投诉量占全年的18.2%。

从消费者投诉性质的数据来看,汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大,分别为30.59%、22.19%、20.4%,三项问题合计占投诉总量的70%以上。售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度地增加。

涉及售后服务问题的投诉主要包括:不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等,其占售后问题比重分别为31.2%、18.39%、7.28%和5.31%。

涉及合同问题的投诉主要包括:合同违约行为、不平等格式条款、限制缔约自由等,占合同问题比重分别为52.28%、13.3%和11.16%。

涉及质量问题的投诉主要包括:产品性能问题,不合格商品问题,变质、损毁或灭失等问题,其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

从被投诉汽车前十大品牌看,投诉均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主,其次是不履行售后承诺和商品不合格问题。从具体问题看,前十大品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障,各个品牌主要问题略有差异。

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